Durant cette étape, vous devez être en phase d’écoute active et pratiquer une stratégie de questionnement qui permettent de cerner les besoins de votre client. Vous devez connaître les motivations, les freins et le mobile d’achat de votre interlocuteur.

En début d’entretien, il est judicieux de poser des questions ouvertes pour faire parler le client et en fin d’entretien il faudra plutôt poser des questions fermées pour avoir des précisions.

Il est important durant la conversation de reformuler les propos du client c’est à dire de récapituler sa demande en utilisant d’autres termes. Cela vous permettra de bien clarifier les propos du client, de s’assurer de sa bonne compréhension et de montrer au client que vous lui portez un réel intérêt.