La première étape est d’être observateur, saisir ce que l’autre ressent est un facteur essentiel de l’intelligence émotionnelle. Soyez donc à l’écoute du langage corporel de votre interlocuteur  (ton se voix, choix de ses motsà.

rester calme, amical et positif,

poser des questions pour comprendre la raison de l’agressivité ou des tensions,

proposer une pause,

recentrer le débat sur l’objectif de votre client, ce qu’il recherche, ce qu’il veut améliorer ou résoudre.